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银行智能模式悄然升级

发布时间:2016-8-26 12:57:32

       青岛日报/青报网记者 王沐源

       开办新卡不需要排队等待人工办理,自助设备可以帮你完成;更改预留手机号不需要人工 “面签”,远程视频可以解决……银行正在发生悄然变化,“无人化”服务距离我们还有多远?

新卡从自助设备中办出来 。

    近日,市民宋先生去工商银行开办新的借记卡,一进大厅,他便像以往一样直奔取号机。不过,一旁的工作人员在得知宋先生想要办理的业务之后,却将他引到一台自助设备前,并且告诉他,只要携带个人身份证,就可以用这台设备完成办卡业务。

    “好长时间不来银行了,已经这么先进了?”宋先生一边半信半疑,一边跃跃欲试。他在工作人员的提示下,将身份证放到扫描区进行识别。选择自助开卡业务之后,可触屏幕上出现了借记卡的相关信息,宋先生点击勾选了几项自己想要开通的服务,继而用一支电子签名笔写下自己的名字,完成确认。随后,工作人员提醒宋先生将面部对准设备上的摄像头进行拍照,以便确认是本人办理业务。所有步骤完成以后,工作人员手持的平板电脑上收到了宋先生刚刚确认提交的所有图文信息,在工作人员对这些信息进行了审核之后,自助设备的一个端口便缓缓吐出了一张崭新的借记卡。

可视柜台提供远程柜员服务

    与宋先生一样,好长时间没进过银行大门的何女士刚刚在招商银行更改了预留手机号。此前,这种业务与开户业务一样,都需要本人持身份证到人工柜台办理。而这次,工作人员将何女士引到一台名为“可视柜台”的设备前,提示何女士将银行卡插入读卡口,同时将身份证放在扫描区。选择“资料维护”业务后,屏幕上显示“远程视频正在连接中……”不一会,视频里出现了一位远程柜员,她提示何女士摘掉眼睛,目视前方,以便进行本人确认。随后,她提示何女士按照屏幕提示操作,就这样,何女士自助完成了后续步骤。

    在这个过程中,何女士注意到一些细节。比如连通视频之后,屏幕上有一个“关闭视频”选项;而视频关闭之后,屏幕上就出现了“连接视频”选项。原来,视频的作用不仅在于确认客户身份,用户还可以自主选择是否需要远程柜员提供服务或终止服务。

无人银行网点离我们多远?

    在采访中,不少市民对“可视柜台”这类自助设备闻所未闻,他们像宋先生和何女士一样,平时通过网上银行、手机银行以及ATM机来办理各种常用业务,去银行营业网点的“机会”很少。

    实际上,“可视柜台”这类自助设备并非近期才出现。自去年五月份开始,青岛一些银行便陆续启用了这种设备。除了招商银行和工商银行,交通银行、农业银行等也都拥有这类设备,以往很多需要到人工柜台“面签”的业务都可以通过拍照或视频完成本人身份确认,进而实现自助办理。

    对于银行发生的悄然变化,有市民感叹,日后银行等服务机构会不会实现“无人化”办公呢?毕竟,很多领域的自助服务已经可以便捷地代替人工服务,而电话人工服务和远程视频服务也让越来越多的工作人员从“台前”退到“幕后”。随着静脉识别系统、人脸识别系统的成熟与推广,经由远程视频进行的身份确认工作也可以变为“过去时”。而用户追求的人性化交流与服务,也可以由智能程度越来越高的机器人来完成。

    的确,这些情况已经在现实中上演。比如韩国出现了综合使用多种生物技术的“无人银行网点”,顾客通过手掌静脉识别可以自助办理开户等各种业务,通过虹膜识别可以办理自助取款交易,甚至不需携带银行卡,且虹膜识别还将应用于手机银行,为客户提供远程银行服务。

技术无人化与用户体验博弈

    不过,技术上的“无人化”服务是一方面,用户的体验与适应性又是另一方面。记者走访几家银行发现,市民在使用“可视柜台”这类自助设备时,总免不了需要求助大厅里的工作人员——“身份证怎么放?”“摄像头在哪?”“选择哪一项?”“这样就办好了吗?”……相比于ATM机,“可视柜台”设备的复杂程度更上一层,对于那些惯于谨慎行事的用户以及老年用户来说,还是现场工作人员更为可信和可靠。

    或许就像“可视柜台”摆放的位置所昭示的那样,银行服务距离“无人化”还有一段路程,因为它没有像ATM等自助设备那样被摆在24小时开放区域,而是设置在营业大厅里,一旦过了营业时间,就没有工作人员能够帮助客户进行操作了。